Transformacja cyfrowa zmienia sposób, w jaki firmy współpracują ze swoimi partnerami biznesowymi. Coraz więcej przedsiębiorstw przenosi sprzedaż na platformę B2B.
Często okazuje się, że jej wdrożenie to dopiero połowa sukcesu – druga połowa to przekonanie klientów, żeby faktycznie zaczęli przez nią zamawiać. Część kupujących przejdzie na nowy kanał od razu, ale zawsze znajdą się tacy, którzy zostaną przy telefonie i mailu, bo ,,tak jest wygodniej i bezpieczniej”. Co zrobić, żeby ich przekonać i sprawić, by inwestycja się zwróciła? Poniżej znajdziesz praktyczne działania, które pomagają przełamać opór, ułatwić start i zamienić platformę B2B w naturalny standard zamawiania.
Proces wdrożenia platformy B2B wymaga nie tylko zmian w sposobie działania firmy, ale również odpowiedniego wsparcia i edukacji klientów. Warto pokazać im, że narzędzie upraszcza codzienne zakupy i przyspiesza składanie zamówień hurtowych. Jak ich do tego przekonać? Kluczem jest połączenie edukacji, wsparcia przy składaniu pierwszych zamówień i podkreślania realnych korzyści korzystania z platformy B2B.
Perspektywa kupującego
Skuteczne zachęcanie klientów do korzystania z platformy B2B wymaga najpierw zrozumienia ich perspektywy. Wielu z nich obawia się skomplikowanych procesów lub po prostu przyzwyczaiło się do kontaktu mailowego czy telefonicznego z handlowcem. Klienci boją się, że coś przeoczą, pomylą się, źle klikną – a odpowiedzialność spadnie na nich. Wcześniej handlowiec przyjmował zamówienia i był odpowiedzialny za poprawny przebieg tego procesu.
Jeśli klienci dziś zamawiają telefonicznie lub mailowo, zwykle nie robią tego „z uporu”, ale po prostu:
- czują się bezpieczniej gdy zamówienie „przyjmie człowiek” (odpowiedzialność jest po stronie handlowca),
- boją się, że przeoczą ważną informację,
- nie chcą tracić czasu na naukę narzędzia, skoro „stary sposób działa”.
Warto nazwać te obawy wprost, ponieważ wtedy łatwiej je rozbroić i jednocześnie pokazać klientom, że zmiana kanału zamawiania nie jest „rewolucją dla rewolucji”, tylko odpowiedzią na konkretne trudności, z którymi mierzą się w codziennej pracy. W modelu telefon + mail proces zamawiania jest zależny od dostępności ludzi i od tego, czy informacja przejdzie bez błędów przez kilka etapów: klient → handlowiec → magazyn → realizacja. Każde doprecyzowanie wymaga kolejnej wiadomości lub telefonu, a zamówienie potrafi „utknąć” na potwierdzeniu. Z perspektywy kupującego oznacza to niepewność i stratę czasu.
Badanie potrzeb
Warto uświadomić klientom, że to, co działało dotychczas (zamawianie z pominięciem platformy B2B) również ma swoje wady i niedogodności:
- brak informacji o nowych produktach w ofercie,
- trudności z dodzwonieniem się do handlowca,
- długi czas oczekiwania na ofertę,
- brak produktów lub błędy w zamówieniu, które składane było np. poprzez komunikator czy mail,
- oczekiwanie na odpowiedź o dostępności konkretnej ilości produktu,
- brak informacji o statusie realizacji zamówienia i o planowanych dostawach.
Jeśli zbudujesz tę świadomość, Twoja firma będzie o krok bliżej do przestawienia klientów na korzystanie z nowego narzędzia. Jak to osiągnąć? Wykonaj badanie potrzeb kupujących – Przygotowałam gotową ankietę, którą możesz pobrać i przeprowadzić takie badanie wśród swoich klientów.
Wykonaj badanie
potrzeb kupujących!
Podkreślenie korzyści
Kiedy już zidentyfikujesz kluczowe problemy klientów – poinformuj ich, że platforma je rozwiązuje. Do korzystania z platformy B2B zachęcą klientów przede wszystkim jasne i odczuwalne korzyści w codziennym zamawianiu. Najlepiej komunikować je wprost – zamiast informacji – „Mamy platformę do zamawiania” lepiej zapytać: „Co Ty z tego masz jako kupujący?”. Poniżej znajdziesz listę argumentów, które odpowiadają na realne potrzeby kontrahentów i ułatwiają im składanie zamówień:
- Zamawiasz wtedy, kiedy masz czas (24/7) – kupujący może złożyć zamówienie o dowolnej porze – również poza godzinami pracy handlowca. W praktyce: mniej przestojów, szybkie uzupełnianie braków „na już”, zamówienie zrobione wtedy, gdy jest na to przestrzeń (np. wieczorem po godzinach pracy firmy).
- Widzisz dostępność i cenę od razu (bez telefonów i domysłów) – eliminacja błędów wynikających z nieaktualnych danych. Kupujący od razu widzi, czy produkt jest dostępny, w jakiej ilości i w jakiej cenie. W praktyce: uniknięcie nieporozumień, wydłużenia czasu realizacji czy ostatecznie anulowania zamówienia z powodu braku produktów na stanie magazynowym.
- Masz wszystko pod ręką: zamówienia, faktury, dokumenty i statusy – szybki dostęp do dokumentów sprzedażowych w formacie PDF oraz statusów ich rozliczeń. Kupujący widzi uporządkowaną listę wszystkich zamówień, które zawierają dane takie jak numer zamówienia, dokumenty powiązane itp. W praktyce: mniej szukania w mailach i mniej chaosu w papierach.
- Jesteś informowany o statusie realizacji zamówienia – platforma B2B daje kupującemu bieżący podgląd tego, na jakim etapie jest zamówienie – bez konieczności dzwonienia do handlowca czy pisania maili z zapytaniem „Czy zamówienie zostało już wysłane?”. W jednym miejscu klient może sprawdzić kluczowe informacje, które w tradycyjnym procesie często są rozproszone lub dostępne dopiero po kontakcie z obsługą.
- Zamawiasz szybciej i pewniej (mniej formalności, mniej błędów) zamówienie składane w systemie jest czytelne, kompletne i nie ginie „w wątku mailowym”. W praktyce: krótszy czas złożenia zamówienia, mniejsze ryzyko pomyłek „kto, co i w jakiej ilości”, mniej poprawek i telefonów wyjaśniających.
Przekonaj się, jak może
wyglądać Twoja platforma B2B!
Kroki, które pomogą przekonać klientów do korzystania z platformy B2B
Kiedy rozumiemy już klientów i pokazaliśmy im korzyści płynące z zamawiania online, możemy skupić się na krokach, które ostatecznie przypieczętują zmianę nawyków zakupowych. Proces ten można podzielić na kilka praktycznych działań, które ułatwią klientom przejście z tradycyjnych form zamawiania na wygodny system online. Przedstawiam 4 kroki, które działają:
Krok 1. Komunikacja i edukacja (czyli „to jest łatwe”)
Największą barierą jest obawa przed zmianą. Pokaż klientom, że platforma B2B jest prosta w obsłudze:
- krótkie wideo „pierwsze zamówienie w 2 minuty”,
- instrukcja krok po kroku (np. PDF),
- webinar 20–30 minut,
- gotowe informacje wpierające handlowców.
Klucz: Nie opowiadaj o platformie – pokaż, jak klient zamawia szybciej niż przez telefon czy maila.
Krok 2. Zachęta na start (czyli „opłaca się spróbować”)
Na początek daj klientowi powód, żeby wykonał pierwszy krok:
- rabat na pierwsze zamówienie online,
- darmowa dostawa przy zamówieniu z platformy,
- oferta/produkty dostępne tylko w platformie.
Klucz: To nie musi być duża promocja. Ważne, żeby klient zareagował na nią jak na powód, by spróbować zamówić online właśnie teraz.
Krok 3. Bezpieczne pierwsze zamówienie (czyli „nie zostawiamy Cię z tym”)
Pierwsze zamówienia są najważniejsze. Tu warto dać bardzo konkretne wsparcie:
- dedykowany kontakt (opiekun/handlowiec),
- czat lub formularz pomocy na platformie,
- możliwość „przejścia w kontekst klienta” przez handlowca i przeprowadzenia go krok po kroku.
Klucz: W komunikacji użyj prostego przekazu: „Zrobimy to razem. Pierwsze zamówienie złożysz z naszą pomocą.”
Krok 4. Budowanie nawyku (czyli „to jest mój nowy standard”)
Korzystanie z nowego kanału do zamawiania musi stać się rutyną dla Twoich klientów. Co możesz wprowadzić, żeby tak się stało:
- przypomnienie mailowe o ofercie: „Zamów przez platformę – szybciej i bez błędów”,
- okresowe rabaty tylko za zamówienia online,
- komunikaty w rozmowach handlowców: „Wyślę Panu/Pani link – w platformie będzie to od razu zapisane w historii.”
Klucz: Przypominaj o platformie, dawaj klientom powód, by do niej wracać i ułatwiaj złożenie kolejnego zamówienia. Po kilku powtórzeniach platforma stanie się naturalnym standardem, a nie jednorazową ciekawostką.
Jak zrobili to nasi klienci
Na bazie wdrożeń, które prowadzimy od 21 lat, zaobserwowaliśmy praktyki, które najlepiej wspierały proces przejścia kupujących z zamawiania telefonicznie, mailowo, czy poprzez komunikatory do zamawiania przez platformę B2B.
Nasz klient z branży BHP założył prosty plan na start: nie zostawiamy kupujących samych z logowaniem i pierwszym zamówieniem. Każdy kontrahent po aktywacji konta dostawał krótką wiadomość od handlowca z propozycją pomocy: „Jeśli chcesz, przejdziemy przez pierwsze zamówienie razem – zajmie to ok. 10–15 minut”. Handlowcy mieli przygotowany gotowy scenariusz rozmowy (logowanie → wyszukanie produktu → koszyk → potwierdzenie) i checklistę najczęstszych pytań.
Zamiast czekać aż kupujący sam spróbuje, firma proaktywnie umawiała krótkie wprowadzenia telefonicznie lub za pomocą Microsoft Teams – szczególnie z kupującymi, którzy zamawiali regularnie, ale byli przyzwyczajeni do maila/telefonu.
W tym przypadku firma nie promowała samego narzędzia komunikując „Uruchomiliśmy platformę”, tylko mówiła językiem kupujących: „Zamówisz szybciej i bez pomyłek”. Cała komunikacja była nastawiona na efekt i konkretną sytuację z życia klienta: brak czasu, szybkie dosztukowanie, zamówienie po godzinach. W mailach i rozmowach handlowców pojawiał się prosty przekaz: „Zamiast pisać maila, wejdź w link i złóż zamówienie w 2 minuty – zobaczysz od razu swoje ceny i dostępność”. Klienci przestali traktować platformę jako dodatkowy obowiązek. Zaczęli widzieć ją jako szybszy sposób na zrobienie tego samego, a zmiana była odbierana jako ułatwienie po ich stronie, nie jako przerzucenie pracy na kupującego.
Producent sprzętu elektronicznego, elektrycznego oraz akcesoriów postawił na maksymalne uproszczenie startu i ograniczenie pytań na samym początku. Zamiast instrukcji w PDF, nagrał krótki, konkretny film na YouTube, w którym krok po kroku pokazał złożenie pierwszego zamówienia na platformie B2B: logowanie, wyszukanie produktu, dodanie do koszyka, sprawdzenie ceny i dostępności, wybór dostawy oraz końcowe potwierdzenie zamówienia. Cel był prosty: klient ma zobaczyć dokładnie „gdzie kliknąć” i poczuć, że to naprawdę jest łatwe. Klienci mogli w dowolnym momencie wrócić do wideo i zrobić zamówienie we własnym tempie. Spadła liczba podstawowych pytań przy pierwszych próbach, a wejście w nowy kanał było mniej stresujące – szczególnie dla tych, którzy wcześniej wszystko załatwiali telefonicznie lub mailowo.
Platforma B2B to nie tylko wdrożenie technologii. To zmiana nawyków zakupowych klientów. Jeśli chcesz, żeby kupujący naprawdę zaczęli zamawiać online, skup się na trzech rzeczach: prosty start, realna korzyść i wsparcie w pierwszych krokach. Wtedy pytanie „Czy ktoś będzie zamawiał przez tę platformę?” zamienia się w „Czemu nie zrobiliśmy tego wcześniej?”.
autor
Dominika Skarbińska
Od 4 lat działa w branży e-commerce. Najważniejsza maksyma to zaopiekowany i świadomy klient. Jest wsparciem zarówno na początku drogi z platformą B2B oraz w trakcie jej rozwoju. Nieustanna chęć nauki zaowocowała znajomością działania i wdrażania systemów B2B. Super moc – wielozadaniowość.
